Author Archives: notan

一个场景-假如遇到难搞的甲方： 业务员小王被领导要求去和一个很难搞定的客户沟通工作，那天客户心情不好，小王一去他那他就态度很差地对他大声斥责，于是需要沟通的工作不仅没有完成，小王还被客户投诉了。这一单投诉就是200块钱，公司还可能损失十来万的单子。 如果是你遇到这件事，你会有什么样的想法？又会做些什么？ 不妨先思考一下，然后再往下看。 遇到这个问题： 可能有的人会抱怨，都怪那个客户脾气不好，或者都怪领导让我去做，换一个人去我就不会被投诉了。可能有的人会说，是我还不够努力，我应该继续和他沟通的，或者晚点我再打个电话和他解释。可能还有的人会想，之前小丽也有遇到这样的情况，她很好地解决了，我应该去向她请教一下。但也有另一些人会问：这个问题需要解决的究竟是什么？…… 在这些反应中，有些人纯粹在抱怨；有些人意识到自己应该做些什么去改变现状，但应该做些什么呢？他们可能并不清楚；还有些人懂得借助其他人的成功经验，有策略地去思考问题的解决方法；但还有另外一些人，他们不被问题局限，能跳出现有框架，从另一个角度去思考问题的本质。 为什么不同的人面对同样的场景会有不同的反应？ 有一个概念叫做【NLP理解层次】，它告诉我们为什么面对同一个问题，不同的人会有不同的反应和解决方式。 NLP理解层次分为6层，最低一级是【环境】层次，之后依次往上分别是【行为】、【能力】、【BVR-信念、价值观、原则】、【身份】、【精神】层次，理解层次越高的人，解决问题的能力也就越强。 当我们用低层次的维度去思考问题时，可能会感觉问题无法解决，而切换为更高层次的维度时，可能会感觉那个问题非常简单，甚至问题本身就不存在。 我们一层层来看，处于不同理解层次的人，他们是怎样对待问题的。 然后再思考，怎么样不受限于低层次思维，而从更高的维度去看待问题。 第一层，环境——都是你们的错 处在这一层，人们会把发生的不好的事情的原因都归结到除他以外的环境中去，这个“环境”包括：身边的同事、家人、朋友、竞争对手、甚至是噪音或者天气…… 回想一下，你们是否遇到过这样的人：只要一聊天你从他口中听到的就是抱怨。似乎所有人在他看来都有问题，而一旦有不好的事情发生，他第一反应就是责怪别人。他似乎总会有一个想法：我能怎么办呢？我没办法啊，环境（公司、天气、xx人……）就是这样的，我又做不了什么。 你和他说“抱怨没用”，他也明白这个道理，但下一次他还是会继续抱怨，为什么会这样？ 有两种原因： 第一种，因为他们的思维被局限在了【环境】中，基于以往见识、经验，他们看不到环境以外的因素。 第二种，因为他们没有勇气去承担责任，而把原因都推给外部环境，这是最简单的一个方法了。 所以，每当遇到问题时，他们的第一反应就是，都是因为XXX，所以我才这么倒霉。 那他们的解决方法是什么呢？ 因为他们的思考点都集中在环境上，所以他们或者会抱怨环境发泄自己的不顺，或者会考虑换一个环境，比如上面故事里的小王可能会这样想：那个客户就是个傻X，我怎么会和这样一个人合作？迟早我要和他解除合作。 甚至除了针对引起他们烦恼的那个环境，周边的人和事也会被迁怒， 比如小王还可能迁怒让他做这件事的领导：都是领导不公平，把这么难搞的客户分给我，你看他分给小丽的客户就那么好，男人啊…… 虽然在抱怨的时候能发泄自己的不爽，但我们都知道，抱怨是解决不了问题的，要解决问题，就需要我们行动起来。所以我们接着往下看。 第二层，行为——是我还不够努力 处在这一层的人，干劲挺足，或者说至少在对待问题的态度上是积极主动的。遇到问题时，他们会把原因归结在自己的行动上，是因为自己做的还不够多，还不够努力。 所以，他们解决问题的方式就是：我必须要再做些什么！ 那做些什么呢？做什么都好，在他们的思维里，只要多做了，那肯定就能有回报。 比如小王可能会这样想：今天让客户这么生气，我应该尽快去道歉，然后平时我需要多关注下那个客户的朋友圈，及时给他点赞，再从他的朋友圈里找找他感兴趣的东西，多和他聊聊，他肯定会被我打动，说不定他不止会撤销投诉还会和我好好合作。虽然这种心态看起来真的很积极，但是不是真的只需要多做一点就够了呢？ 小王觉得他很努力，但肯定还有比他更努力、更细心的人，再来个极端点的假设，如果故事中的客户是一个敏感多疑的人，小王时时刻刻的关心在他眼里还可能成了小王在窥探他的隐私，这不就适得其反了？ 可能有人会问，为什么都这样努力了还是不能成功？这就像有人随便往一个方向跑，没日没夜的，然后他问：“为什么我都这么努力了，还是到不了北极？” 想去北极，可以坐飞机、可以坐船，想跑步去当然也可以，但前提是，他得向北跑。 跑步去北极的这个人就是处于【行为】这一个层次的人，他意识到了他需要做些什么，但是他并不清楚他需要怎么做。 而他要意识到去北极原来还可以坐飞机去，就需要进入下一个理解层次。 第三层，能力——这个问题，我可以用什么方法去解决？ 【能力】层与【行为】层相比，最大的不同是处于这一层的人会【选择】。 判断一个人是否有能力的标准是相比起其他人他能否快速高效地解决某一问题，更直观的表示就是判断一个人是否有能力，我们需要看他在遇到问题时是能有效思考，并快速、高效地解决问题，还是所有方法一把抓，也不管有效没效。 比如前例，如果小王处于能力层，他可能会分析：我刚到那的时候，客户虽然脸色很不好，但他还是愿意谈合作的，可是在沟通的过程中，我发现他越来越激动，脸色也越来越差，而我不仅不会引导他的情绪，反而还提出了尖锐的问题，这才让这次沟通崩坏。所以我需要提高我的沟通能力，知道在客户情绪不佳的时候怎么引导他平复情绪，这样我就能更好地处理与客户沟通的问题。当然，这次也许是个很不凑巧的例外，下次我去的时候客户的心情也许不会这么糟。 能到达这一层其实已经很厉害了，至少普通的问题都难不倒你，相反，它们还会成为自我提升的契机。 但是，所有的问题都需要被解决吗？问题的本质又是什么？你需要解决的问题真的是你以为的那个“问题”吗？ 第四层，BVR-信念、价值观、原则——什么才是最重要的？ B-Believe-信念——你相信什么是对的？ V-Value-价值观——你看重的是什么？ R-Rule-原则——你会选择怎么做？ 处在这一层，遇到问题时，他们会思考： 是什么原因导致了这个问题？这个原因又是因为什么产生的？ 在这个问题中对他来说什么才是最重要的？ 哪些问题需要被解决？哪些问题根本就不是问题？ 比如前例，小王从BVR层面进行思考，他会想，这次沟通失败，可能的原因有： 1、那个客户本身的素养不行 2、他当时的心情很不好，我去的正不是时候 3、我的心理承受能力不高，被刺激后就无法控制双方的情绪 …… […]